Les interactions sociales engendrent souvent du conflit. Le monde du travail n’y fait pas exception. En effet, selon une étude de l’OPP, 85 % des employés ont connu une situation de conflit. Cette période de crise sanitaire a tendance à amplifier les conflits. Notamment à cause de l’insécurité qu’elle engendre sur l’entreprise et de l’évolution incertaine de la situation.
Pour bien gérer les conflits, il convient d’abord de les comprendre. Il faut ensuite les identifier avant de pouvoir les résoudre et de prendre des engagements pour les prévenir entre les équipes.
Comprendre le conflit pour pouvoir les gérer
Le conflit se définit comme un état d’opposition entre des personnes ou des entités. Ils sont souvent dus à une mauvaise gestion des émotions comme la colère. Un conflit n’est pas perçu de la même façon en fonction des personnes et de leur sensibilité. Parfois le conflit peut surgir d’un simple désaccord.
Le conflit entraîne un certain nombre de comportements comme le fait de camper sur ses positions, le manque d’ouverture, accuser l’autre d’être responsable du problème. Le conflit entraîne 3 réactions principales : la fuite, l’insurrection ou la soumission.
Maintenant que nous avons compris ce qu’est le conflit, il faut apprendre à le gérer.
Identification des conflits
Les conflits peuvent apparaître de multiples manières : chocs entre les personnalités, conflit d’ego, surcharge de travail, mauvaise direction ou mauvais management, manque de sincérité ou d’ouverture d’esprit, manque de position claire, valeurs différentes.
La période de crise exacerbe fortement les conflits. Elle crée notamment : un sentiment d’insécurité, une absence de perspective, la gestion de l’urgence, le manque de temps, les incompréhensions dues au télétravail, une exacerbation des réactions dues aux émotions.
Il faut pouvoir mettre chacune des parties devant ses responsabilités afin de résoudre les conflits une fois qu’ils sont identifiés.
La résolution des conflits
Plutôt que de ruminer la situation, il faut voir comment sortir de ces situations conflictuelles.
C’est notamment par l’écoute que les conflits se désamorcent. Il y a un certain nombre de compétences à développer dans votre écoute : la neutralité (pas de blâme, pas d’encensement), la tolérance, la bienveillance et surtout la confiance dans découverte d’une solution. Il faut faire preuve d’une certaine ouverture d’esprit et admettre des divergences des avis. Être d’accord sur les désaccords !
Après la résolution des conflits, il convient de voir comment prévenir les éventuelles confrontations entre les employés de l’entreprise.
La gestion des conflits : prise d’engagement pour limiter les conflits
Il existe trois grandes directions à suivre pour gérer les conflits. Il faut d’abord créer les conditions, ensuite anticiper les futurs conflits et pour finir canaliser les conflits.
Créer les conditions :
Il faut d’abord accepter le fait que le conflit est une situation « normal » et qu’il devienne le sujet de conversation. Il faut aussi accepter les désaccords et reconnaître qu’ils peuvent apporter une certaine performance.
Il convient pour le manager, de clarifier les rôles et responsabilités de chacun et de poser des règles claires de fonctionnement de l’entreprise. Il faut également montrer l’exemple par son comportement pour inspirer les autres. Enfin, il faut travailler son équilibre de vie.
Anticipation des situations de conflit :
Il faut tout faire pour que le désaccord ne débouche pas sur un conflit. De plus, il faut traiter les problèmes les plus évidents au sein de l’équipe pour désamorcer les potentiels conflits. Un écoute active est nécessaire pour identifier les conflits entre les collègues. Pour pouvoir désamorcer les conflits, il faut mettre son égos de côté et miser sur une collaboration, pour que tout le monde en sorte grandi. Enfin, il faut qu’il y ait un partage régulier des points de vue de chacun sur les situations et les décisions dans l’entreprise.
Canaliser les conflits :
Il faut créer des espaces destiner à parler des non-dits. Il faut également un retour d’information régulier sur la situation actuelle. Le manager doit aussi faire preuve de fermeté contre ceux qui sont à l’origine de ses conflits. Il doit donc identifier les personnes conflictuels puis les traiter comme il faut. Il faut pouvoir exprimer ce qui pose problème rapidement.
Le manager qui suit cette méthode pourra ainsi éviter que le conflit ne dégénère et ne soit contre-productif dans l’entreprise. Bien sûr, ce n’est pas une formule miracle, cela nécessite de la patience pour avoir une équipe pleinement fonctionnelle.
